SOP вместо примеров: как настроить агента поддержки, чтобы он не раздавал компенсации с первого сообщения

Парадокс: пошаговая инструкция плюс разборы похожих кейсов работает хуже, чем одна инструкция. Метод позволяет настроить бота поддержки, который не раздаёт компенсации с первого сообщения, а сначала выясняет, что случилось. Фишка: в системный промпт кладёшь один SOP и не добавляешь примеры. SOP — это стандартная операционная процедура, то есть порядок действий по шагам. Модель перестаёт спешить с компенсацией и идёт по шагам. На четырёх моделях SOP улучшил диалог по всем трём измерениям справедливости (тон, процесс, итог), а доля брошенных диалогов у ряда моделей упала в разы.